QUALIDADE DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Por Stephanie Monteiro e Lucy Soares Chaves

Mais do que atender bem, é necessário encantar, superando as expectativas no atendimento às necessidades do cidadão. Para que isso ocorra, precisamos conhecê-las através de capacitações, a fim de disseminar o conhecimento.

A excelência no atendimento traduz-se pela busca da economia de tempo, dinheiro e esforço ao cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas e compreensíveis, de modo que sirvam de referência: para que todos falem “a mesma língua” e haja a satisfação das necessidades do usuário.

Dentre as ferramentas estratégicas para projetar uma imagem boa da organização, essa é a mais barata e mais eficiente. Vale lembrar que não é uma tarefa somente da linha de frente da organização, mas sim de todos os colaboradores visando à melhoria contínua da qualidade de seus produtos/serviços.

A administração pública tem buscado formas mais adequadas e eficientes de atender ao público, orientando-o como cidadão, procurando desenvolver-se dentro do espaço constitucional demarcado pelos princípios norteadores desta: quais sejam, impessoalidade, legalidade, moralidade, publicidade e eficiência.

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A saber: atender bem, evitando privilégios e prerrogativas não previstas na Lei, acolhendo-o com respeito e dignidade, de forma célere, sem discriminação, proporcionando o atendimento preferencial a idosos, gestantes, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, como àquelas acompanhadas por crianças de colo e de conformidade ao estabelecido pela Lei Federal n.º. 10.048/2000.

Tendo em mente que o cidadão/usuário seja visto como elemento indispensável ao sucesso da Gestão Pública (Decreto nº. 5.378 de 23 de fevereiro de 2005), iniciou-se a partir de 1991, no seio do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, levado a cabo pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão do Governo Federal, iniciativa para que as organizações públicas passem a considerar o cidadão/usuário como elemento indispensável ao sucesso da Gestão Pública, com vistas a fortalecer o envolvimento social nas atividades publicas e a corroborar para a consolidação do controle social.

Para saber mais sobre essa iniciativa, acessem: http://www.gespublica.gov.br/

Em São Paulo, por meio da Lei Complementar No. 847, de 16 de Julho de 1998, foi instituído o POUPATEMPO - Centrais de Atendimento ao Cidadão -, Programa do Governo do Estado de São Paulo que, certamente, representa uma inovação nas maneiras de atender ao cidadão, na busca de transformações essenciais à qualidade dos serviços prestados pelos diversos órgãos e entidades públicos.